Человеческий фактор -- многозначный термин, описывающий возможность принятия человеком ошибочных или алогичных решений в конкретных ситуациях.
Конструкторы различной техники, устройств и т. п. стараются предусмотреть, не допустить и уменьшить последствия такого поведения человека. Термин используется в психологии, инжиниринге, индустриальном дизайне, статистике, эргономике и антропометрии.
Любому человеку свойственны ограничения возможностей или ошибки. Не всегда психологические и психофизиологические характеристики человека соответствуют уровню сложности решаемых задач или проблем. Характеристики, возникающие при взаимодействии человека и технических систем, часто называют «человеческий фактор». Ошибки, называемые проявлением человеческого фактора, как правило, непреднамеренны: человек выполняет ошибочные действия, расценивая их как верные или наиболее подходящие.
Причины, способствующие ошибочным действиям человека, можно объединить в несколько групп:
- § недостатки информационного обеспечения, отсутствие учёта человеческого фактора;
- § ошибки, вызванные внешними факторами;
- § ошибки, вызванные физическим и психологическим состоянием и свойствами человека;
- § ограниченность ресурсов поддержки и исполнения принятого решения.
От каких составляющих зависит человеческий фактор? Термин "человеческий фактор" появился еще в 30-х годах прошлого века, дабы показать, что причины ошибок могут скрываться не в личности человека, а в тех недостатках, которые заложены в системе (не учтены ограничения возможностей человека), включая документальную базу. Другими словами, в создании условий, в которых человек может ошибиться. Человеческий фактор - это совокупность анатомических, физиологических и психологических особенностей человека, оказывающих влияние на эффективность его деятельности в системе «человек-машина». Человеческий фактор - многозначный термин, описывающий возможность принятия человеком ошибочных или алогичных решений в конкретных ситуациях. Конструкторы различной техники, устройств и тому подобного стараются предусмотреть, не допустить и уменьшить последствия такого поведения человека. Термин используется в психологии, инжиниринге, индустриальном дизайне, статистике, эргономике и антропометрии. Выражение "человеческий фактор" часто используется, как объяснение причин катастроф и аварий, повлекших за собой убытки или человеческие жертвы. Иными словами, любой человек имеет право на ошибку, но система должна быть устроена таким образом, чтобы он этим правом никогда не смог воспользоваться.
Человеческий фактор в управлении - это причины нарушения в работе, которые обусловлены несоответствием психофизиологического состояния и квалификации персонала установленным требованиям.
Человеческий фактор в управлении качеством, персонала и анализ ошибочных действий
В процессе анализа ошибок человека-оператора технологических систем выделено 4 вида ошибочных действий: пропуск необходимого действия, нарушения порядка (перестановка) действий, автоматический повтор действия, которое при первоначальном выполнении не привело к необходимому результату, и выполнение нового действия, непредусмотренного установленным алгоритмом.
В зависимости от режима выполнения работ, ошибки могу возникать на уровне навыков, на уровне правил и на уровне знаний.
Человеческий фактор или ошибки, характерные для работы в режиме навыков (невнимание)
Режим ошибок во время выполнения работы на уровне навыков - это невнимание. Ошибки в режиме навыков - это, в основном, допускаемые во время выполнения действий, включая ошибочные действия и недостаток внимания или концентрации.
Человеческий фактор или ошибки, характерные для работы в режиме правил
Так как выполнение мероприятий в режиме правил требует интерпретации с применением формулы «если - тогда», распространенной ошибкой является неправильная интерпретация. Человек может не полностью понять или неправильно определить состояние оборудования или объекта, требующее определенного реагирования.
Человеческий фактор или ошибки, характерные для работы в режиме знаний
Мероприятия, выполняемые в режиме знаний, требуют применения диагностики и разрешения проблем. Человеку требуются значительные усилия на когда необходимо оценить ситуацию, начиная с первопричин. Неудивительно, что человек не может работать хорошо в условиях сильного стресса, в незнакомых ситуациях, где необходимо активно действовать при отсутствии правил, программ и процедур, с помощью которых такие ситуации должны разрешаться.
Принятие решений будет ошибочным, если разрешение проблемы основано на неточной информации.
Человеческий фактор, классификация причин ошибок персонала
Погрешности (ошибки) планирования
Ошибки могут быть допущены на этапе планирования или во время реализации этого плана. Погрешности планирования приводят к ошибкам: человек либо следует ненадлежащей процедуре при решении стандартной проблемы, либо планирует ненадлежащий порядок действий для разрешения какой-либо новой ситуации.
Ошибки могут совершаться двумя путями, а именно: за счет применения правила, несоответствующего данной ситуации, и за счет правильного применения правила, имеющего недостатки.
Ошибочное применение правильных правил
Такой случай обычно имеет место, если оператор сталкивается с ситуацией, когда целый ряд ее черт аналогичен обстоятельствам, для которых данное правило предназначалось, но с некоторыми серьезными различиями. Если оператор не распознал важных различий, он может применить ненадлежащее правило.
Применение несовершенных правил
Это происходит при использовании процедуры, которая в прошлом давала положительные результаты, но содержит нераспознанные недостатки. Если подобное решение применяется в обстоятельствах, при которых оно было впервые опробовано, то оно может стать частью стандартного подхода данного индивидуума к решению такого вида проблемы.
Ошибки исполнения (промахи и упущения)
Как правило, действия опытного и квалифицированного персонала являются отлаженными и умелыми. Работы выполняются, в основном, в автоматической манере, за исключением периодических проверок хода процесса. Но, к сожалению, существуют промахи и упущения по вине персонала. Промахом является действие, которое выполнено не так, как планировалось, и поэтому промах всегда будет виден. Упущение представляет собой отказ памяти, и оно необязательно будет очевидным для всех других, кроме самого лица, у которого это случилось.
Ошибки и нарушения
Ошибки считаются обычным явлением в деятельности персонала и радикальным образом отличаются от нарушений. Эти оба фактора могут привести к отказу в работе целой системы или же создать опасную обстановку. Различие между ними состоит лишь в намерении. Нарушения представляют собой предумышленное действие, а ошибки совершаются непреднамеренно.
Человеческий фактор и корректирующие мероприятия
Непреднамеренные ошибки : этот тип ошибок можно предотвратить, благодаря улучшению обучения, процедур или вмешательству руководства (например, усиление контроля, разбор заданий, разъяснение неправильного понимания, пересмотр неясных разделов в процедурах и стимулирование неравнодушного отношения работников при выполнении задания).
Преднамеренные нарушения : этот тип ошибок можно предотвратить с помощью развития желаемой манеры поведения и внедрения высокой культуры безопасности.
Ошибки на основе знаний : такие типы ошибок можно предотвратить, развивая понимание необходимости остановить работу, привлечь к участию других людей, попросить помощи/консультации, если работник не знает, как действовать в незнакомой обстановке.
Развитие знаний персонала является дополнительным фактором, влияющим на качество и
Онлайн-издание
Как устранить человеческий фактор
Профессиональные ошибки, от которых не застрахован никто из нас, могут приводить просто к неловким ситуациям, а могут - к серьезным катастрофам и гибели людей. Как устранить саму возможность вмешательства человеческого фактора в системы, от которых зависит наша безопасность? Об этом говорится в специалиста по эргономике, профессора Университета Ноттингема Сары Шарплз, опубликованной британским онлайн-изданием . Предлагаем вам прочитать ее в переводе на русский язык.
Тодд Лэндмен, профессор политологии, получив приглашение выступить в утренней программе на «Би-би-си» Breakfast TV show, никак не ожидал, что, когда он придет, ему предложат поговорить об альпинизме. Вообще-то его звали на специально назначенную и заранее спланированную программу, темой которой должен был стать Дональд Трамп.
Однако череда примитивных ошибок привела к неловкому недоразумению: ведущий утреннего шоу только в ходе прямого эфира, к большому удовольствию журналистов из конкурирующих изданий и пользователей соцсетей, понял, что его собеседник - не Лесли Биннз, альпинист и бывший британский военнослужащий из Северного Йоркшира, а университетский ученый с американским акцентом.
Подобные ошибки случаются нередко. Многим памятна подобная путаница, когда ведущий «Би-би-си» в прямом эфире пытался интервьюировать конголезского сотрудника IT-сферы Гая Гому о судебном разбирательстве между компанией Apple Computer и группой The Beatles, приняв его за британского журналиста Гая Кюьни.
Никто персонально не был виноват в той путанице, в которую попал Тодд. Вследствие необычной комбинации совпадений и недоразумений ведущие и редакторы «Би-би-си» искренне думали, что Тодд - это Лесли Биннз, и это несмотря на тщательные процедуры планирования каждой программы. Как же получается, что простые ошибки способны приводить к столь существенным сбоям в сложной системе со многими уровнями проверок? Ответив на этот вопрос, мы приблизимся к пониманию того, как предотвращать куда более серьезные ошибки, например, во время медицинских операций или при аварии на борту самолета.
Поможет нам в этом такая наука, как эргономика . Она изучает влияние человеческого фактора и может подсказать, как проектировать устройства и системы с учетом способностей и ограничений, свойственных человеку. Люди часто принимают решения, основанные на неполной информации, и прибегают к примерным правилам, известным как эвристические, чтобы перескочить к наиболее желательному решению или гипотезе. Проблема с решениями, которые мы принимаем на основании этих правил, заключается в том, что они могут быть предвзяты.
В случае с Тоддом ни он сам, ни сотрудница «Би-би-си» просто не ожидали, что может произойти такая путаница. По этой причине каждый из них по-своему понял реплики, которыми они успели обменяться перед съемками. Сотрудница, встретившая Тодда в редакции, обратилась к нему со словами: «Здравствуйте, Лесли, да вы в костюме», - подразумевая под этим отсутствие альпинистского снаряжения. Тодд понял это иначе: «Здравствуйте, [меня зовут] Лесли», - после чего последовала малозначащая реплика по поводу его внешнего вида. Из-за этой разницы интерпретаций, а также дефицита времени в студии ни один из них не понял, что произошла ошибка.
Предвзятость с подтверждением
В системах, для которых безопасность является критическим фактором, последствия таких предубеждений и поступков, совершенных на их основании, могут оказаться куда серьезнее, чем неловкая ситуация, возникшая в результате путаницы на «Би-би-си» Breakfast. В 1989 году пилоты рейса номер 92 авиакомпании British Midland ошибочно решили, что им поступил сигнал о возгорании правого двигателя. Когда они выключили его, вибрация самолета, начавшаяся незадолго до этого, прекратилась.
Так в процесс принятия ими решений вкралась предвзятость, основанная на подтверждении, - их действие привело ровно к тому результату, который они ожидали, поэтому они подумали, что устранили проблему. К сожалению, они изначально неправильно интерпретировали поступившую информацию и выключили не тот двигатель. Самолет разбился на подлете к аэропорту, и 47 пассажиров погибли.
Решения не принимаются в социальном вакууме. Мы следуем социальным нормам и ведем себя так, чтобы соответствовать ожиданиям других людей как на работе, так и за ее пределами. Подобно тому как Тодд не стал разбираться в недоразумении, хотя и заметил, что что-то пошло не так, еще до начала передачи, мы не хотим оспаривать или обсуждать чьи-то решения в определенных ситуациях, когда опасаемся попасть в неловкую ситуацию или когда ответственность лежит не на нас.
Например, в больницах пациенты и младшие медработники часто полагают, что врачи никогда не ошибаются. К сожалению, случай Элейн Бромили , которая скончалась от удушья в ходе самой обычной операции, показывает, чем грозит недопонимание в операционной. К гибели пациентки привело сразу несколько факторов, но особенно подчеркивалось , что медсестры, ассистировавшие при операции, увидели опасность прежде, чем врачи успели осознать всю серьезность происходящего. К несчастью, медсестры не решились побеспокоить врачей вопросами.
Сегодня в больницах Великобритании принимаются специальные меры к тому, чтобы все члены персонала могли обсуждать медицинские решения и оспаривать их, если кому-то - пусть даже самому младшему из коллег - они кажутся неверными.
В случае с рейсом 92 пассажиры услышали, как по внутреннему радио пилоты объявили о неполадках в правом двигателе, но через иллюминаторы им было видно, что горит левый двигатель. Выжившие в катастрофе позже рассказывали, что заметили несоответствие между тем, что видели своими глазами, и тем, о чем объявил командир экипажа, но им не пришло в голову, что это элементарная ошибка и в действия пилотов необходимо срочно внести исправления.
Когда что-то необычное начинает происходить в рамках динамической системы, мы включаем интеллектуальные и социальные навыки, чтобы устранить возможную опасность. Это состояние известно как озарение при стрессе , или бессознательная компетенция. Наиболее сложные динамические системы должны строиться с учетом как особенностей техники, так и человеческого фактора. Они должны сохранять работоспособность, исходя из возможного поведения людей в разных ситуациях, и включать в себя такие компоненты для предотвращения ошибок, как обязательные проверки и формализованный процесс коммуникации.
При этом важно убедиться, что эти компоненты не вводят людей в замешательство и не порождают чувства неловкости между ними. И когда мы столкнемся с чьей-то возможной ошибкой, мы должны чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы собрать всю свою храбрость и вежливо, но твердо сказать: «Сэр, мне кажется, к вам в студию пришел не тот человек».
Перевод с английского Д. Иванова
Планирование потоков ДО предполагает возможность управления ликвидностью компании. В показателе ликвидности предприятия учтено состояние и величина его текущих активов и обязательств.
Платежный календарь - это план движения денег в краткосрочной перспективе, отражающий все виды деятельности компании, утвержденный руководством в рамках лимитов и возможностей предприятия
Основные составляющие текущих активов - запасы, дебиторская задолженность и ДС, текущих обязательств - кредиторская задолженность.
Платежный календарь позволяет управлять кредиторской и дебиторской задолженностями. Особенно это актуально при возрастании числа покупателей либо поставщиков, поскольку появляется возможность четко определить даты выплат для своевременного получения сырья, услуг, обеспечения эффективности деятельности предприятия, предупреждения возникновения штрафных санкций.
Управление ДС, имеющими отношение к товарно-материальным запасам, сразу ставит задачу управления оборачиваемостью запасов. Чем она быстрее, чем меньше складских запасов, тем дешевле они обходятся компании, тем эффективнее используются ДС для приобретения необходимого сырья, материалов, товаров для основной деятельности.
При дефиците «живых» денег особо важна четкая работа предприятия по согласованию плана платежей на всех уровнях управления и грамотная, продуманная расстановка приоритетов.
На практике нередко возникает ситуация, когда план поступлений не выполняется, а план расходования ДС исполняется в полном объеме, соответственно, общая сумма заявок на оплату превышает реальное поступление ДС. Во избежание кассовых разрывов целесообразно ранжировать все платежи по степени их приоритетности или значимости. Оплата по статьям с наиболее высоким приоритетом проводится в обязательном порядке, с более низким - при наличии дополнительных условий. Например, заявки на оплату задолженности перед основными поставщиками продукции, налогов удовлетворяются в первую очередь, тогда как расходы на обучение, модернизацию оргтехники финансируются при выполнении плана продаж не менее чем на 90%.
В этой связи весьма полезен анализ так называемых постоянных платежей: зачастую на предприятиях есть расходы, к которым привыкли и не ставят под сомнение их целесообразность. Свежий взгляд на структуру платежей поможет определить, действительно ли эти расходы обязательны. Составление плана ДДС только тогда имеет смысл, когда можно быть уверенным, что все необходимые платежи учтены. План составляется для того, чтобы исключить необходимость «внезапного» финансирования каких-либо «суперважных» проектов. Продумывать направления расходования ДС необходимо заранее, в кризисной ситуации уместно введение более жестких сроков по согласованию плана платежей на всех уровнях управления предприятием.
Что касается исполнения плана, то заслуживает внимания практика ежедневной сверки баланса наличных ДС, которая позволит исключить возможные злоупотребления, даст менеджерам достоверную информацию о текущем остатке средств на счетах и в кассе предприятия, что необходимо для принятия решений об осуществлении текущих платежей.
Всякие представления о человеческом факторе всегда ассоциируются с человеком. И это в целом точные представления. Сейчас в учебниках по экономической теории студенты найдут разделы, посвящённые непосредственно Человеку, как биосоциальному феномену. Делается это из лучших соображений гуманизации вначале экономической науки и, как следствие, реальных процессов в обществе. Однако всё это выглядит пока что как лозунг, не подкреплённый раскрытием механизма его социально-экономического содержания. Авторы учебников ограничиваются только обыгрыванием тезиса А. Смита об «экономическом человеке» и не доводят анализ до человека, как фактора общественного производства и как конечной цели процесса общественного воспроизводства.
Понятие «человеческий фактор» включает в себя социальные и экономические аспекты свойств человека, всех видов его деятельности, всех форм проявления его сущностных качеств и, главное, всего механизма воспроизводства этого фактора в обществе. Применительно к объекту экономической теории, речь должна идти, с одной стороны, о факторе развития общественного производства, с другой - о функционировании экономических отношений между людьми и их совокупностями. Социальные и экономические аспекты действия человеческого фактора сводятся к многочисленным его проявлениям, таким как труд, результативность труда, способы организации общественного труда, потребности людей и их социально-экономические интересы, методы и степень удовлетворения потребностей, формы присвоения результатов человеческого труда, система социально-экономических отношений по распределению и потреблению материальных и духовных благ.
Неоклассическая экономическая теория до недавнего времени человеческий фактор производства, как уже отмечено, отождествляет с «экономическим человеком» и видит в нём две разновидности. Во-первых, работника физического труда, применяющего свои способности на различных видах работ при производстве материальных благ и услуг. Во-вторых, коммерсанта-предпринимателя, все порывы души которого всецело подчиняются свободной конкуренции на «свободном» рынке и погоне за неограниченной прибылью. При этом определяющим «экономическим человеком» провозглашается вторая персона - PS. Общее между этими двумя субъектами экономики считается стремление к личной выгоде работника и неуёмное желание обладать большей частью общественного богатства PS.
В 70-х гг. XX в. в США появилась новая концепция «экономического человека», приближённо напоминающая концепцию человеческого фактора в современном его понимании. Появление концепции можно отнести к одному из парадоксов в экономической науке, о которых в учебном пособии будет постоянно напоминаться. В 1964 г. Беккер Гэри С. (США, р. 1930 г.) опубликовал книгу «Человеческий капитал», которая была провозглашена поворотным пунктом в экономической мысли Запада во взглядах на «экономического человека». (Беккер Г.С. Человеческий капитал // США: экономика, политика, идеология. 1993. №11-12). Как видно из названия, способность к труду человека была определена как капитал. В данном учебном курсе эта категория ещё не охарактеризована, но уже становится понятно, что рабочая сила людей наряду с вещественным капиталом провозглашается фактором производства, как это ранее делали А. Смит и Д. Рикардо, провозглашая «труд» одним из трёх факторов производства. Об этом более подробно будет сказано позже.
А парадокс заключается в том, что Г. Беккер является выходцем из чикагской школы и там же с 1970 г. занимает должность профессора. «Чикагская школа» - это ристалище либерал-монетаризма во главе с М. Фридманом, школа, в основе которой лежит только концепция «экономического человека», якобы блуждающего в дебрях «свободного» рынка в поисках исключительно материальной выгоды. Г. Беккер, в отличие от концепции «экономического человека» настаивает на всестороннем исследовании человека, как производящем и потребляющем субъекте общества. По своей сути эта теория отвергает либерал-рыночные теории монетаризма.
«Человеческий капитал» - это капиталистическая социально-экономическая форма человеческого фактора общественного производства. Если хорошо поразмышлять, то можно убедиться, что Г. Беккер никакого открытия (ему за эту работу присудили премию памяти Нобеля) не сделал. Ещё К. Маркс рабочую силу капиталистического производства определил как переменный капитал, т. е. как стоимость, являющуюся источником прибавочной стоимости. Скорее всего, Г. Беккера на мысль определить способность к труду человека человеческим капиталом натолкнул именно К. Маркс. И в этом тоже заключается парадокс, но парадокс, который тщательно ретушируется. К. Маркс богатством своих идей вскормил многих и многих современных экономистов-теоретиков, оплачивающих ему свои долги откровенной демонстрацией пренебрежения. Зачем же так, господа профессора?
Когда в данном учебном пособии употребляется понятие «человеческий фактор», то имеется в виду первоначально фактор развития общественного производства безотносительно к его социально-экономической форме. Первичные (их ещё можно назвать полюсными или начальными) основания человеческого фактора - это материальные и духовные потребности и производительный труд человека. В промежутке между этими полюсами, характеризующими эффективность человеческого фактора, находятся такие явления или процессы, как затраты и результаты труда. В экономической науке эти явления и процессы получают определения в соответствующих категориях, причём в каждом типе общества в специфических научных категориях. Пример тому - определение человеческого фактора человеческим капиталом в буржуазном обществе.
В основе совершенствования человеческого фактора, безусловно, находится Человек в широком понимании этого природного и социального феномена, охватывающего весь спектр качеств совокупного человека - индивидуальных и коллективных, общественных и природных. Естественно, человеческий фактор как явление общественного производства включает не все качества человека, а лишь те из них, которые используются в воспроизводственном процессе материальных и духовных благ и в совершенствовании социально-экономических отношений.
Исследование человека и человеческого фактора в экономике началось ещё в советское время. Эта проблема рассматривалась с системы нравственных ценностей в общественном производстве и с трудовой этикой советского человека (Щербаков В.Н., Агеев В.М., Герасина О.Н. Основы экономической мысли. М., 2004). После буржуазной революции в СССР эти ценности были заменены на ценности наживы, стяжательства и вражды человека к человеку.
